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직장 생활의 3원칙

• 상대방의 입장을 존중한다.(나보다 상대방의 입장을 존중하고 이해)
• 약속은 반드시 지킨다.(아무리 사소한 일이라도 ‘약속'을 했다면 그것은 바로 ‘중요한 일임')
• 능률을 생각한다.(직장은 능률적인 생산성을 따지는 사회)

직장인으로서의 마음가짐

• 직장에는 직장에서 쓰는 언어와 예절이 있습니다.(개인의 이익을 추구하는 것이 아니고 공동체의 이익을 추구)
• 직장인의 예절은 개개인이 지켜야 할 교양이고 그 자신의 인격이라 할 수 있다.(자기 계발에 힘쓰고 항상 긍지를 가지고 최선을 다하는 직장인)
• 자신의 뚜렷한 가치관과 신념을 가지고 일을 추진합니다. (자신의 행동을 반성하고 겸손을 몸에 익혀야 자신을 높일 수 있습니다.)
• 적당히 시간만 때우려는 직장인이 있다면 발전할 수 없을뿐더러 사회 어디에서도 환영받지 못합니다.(사소한 일이라도 꼭 알아야 함. 직장에서의 예절을 바르게 알고 행동하면 사랑 받은 직장인이 됨)
  • 좋은 서비스

    직장인으로서 책임 의식을 가지고 고객에게 편의를 제공하고 좋은 서비스와 이미지 및 자기 개발을 위해 고객에게 만족할 수 있는 서비스를 항상 제공한다.

  • 투철한 사명감

    투철한 사명감을 가지고 맡은 바 임무에 최선을 다하고 업무 수행을 위해 폭 넓은 지식을 습득 활용한다.

  • 직장인의 대표자

    나는 회사를 대표한다는 자부심과 긍지를 가지고 공과 사를 구분하여 업무 처리를 하며 대외적으로 회사의 이미지 신용을 대표하는 역할을 한다.

  • 친절의 생활화

    밝은 표정, 맑은 미소, 명랑한 음성으로 상대방에게 호감을 주도록 하며 바른 마음에서 바른 행동이 나온다는 것을 명심해야 합니다.

  • 산뜻하고 맵시 있게

    세련된 용모, 복장, 매너로 고객을 편하게 대합니다.

  • 고객 응대 명심사항

    고객의 입장에서 생각하고 고객의 마음에 들도록 노력하며 고객에게는 공평하게 공과 사를 구분하여 대한다.

유능한 직장인이 되기 위해서는

• 첫 인상이 중요합니다.
• 회사의 모든 사람은 한 가족입니다.
• 일은 스스로를 위해서, 나아가 회사를 위해서라는 긍지를 가져야 합니다.
  • 용모는 단정히 해서 마음자세 또한 바르게 되어 있는지 스스로에게 물어 봅니다.
  • 적당히 시간이나 때우려는 생각은 버려야 합니다.
  • 여러 상사들의 이름을 기억하는데 노력해야 합니다.
  • 지시 사항을 정확히 파악하여 일을 처리합니다.
  • 의문 나는 것은 그때그때 질문합니다.
  • 결과 보고는 정확하게 합니다.

인사

인사는 인간관계의 첫 걸음(상대방에게 마음속으로부터 우러나오는 존경심과 친절을 나타내며 인관관계를 원활하게 하는 중요한 매너입니다.)

일반적인 인사 요령

• 인사할 상대방 앞에 서서 상대방의 눈을 봅니다.
• 등을 펴고 허리에서 직선으로 정중하게 머리를 숙입니다.
• 여자는 손을 오른손의 엄지를 왼손의 엄지와 인지 사이에 끼워 하복부에 가볍게 댑니다.
• 숙일 때보다 조금 느린 속도로 몸을 일으켜 다시 상대방의 눈을 봅니다.
• 발은 항상 뒤꿈치를 대고 30°의 앞부분이 되도록 한다.
• 인사는 먼저 보는 사람이 먼저 합니다.

인사의 종류

기본인사

• 정중한 인사(45°-90°) - 극히 높은 분이나 의식 등에서 하는 인사나 사과할 때 합니다.
• 보통 인사(30°) - 일상생활에서 가장 많이 행하는 것으로 보통 윗사람이나 고객을 맞이할 때와 보낼 때 합니다.
• 가벼운 인사(15°) - 동료나 하루에 두 번 이상 만나는 사람 또는 아랫사람에게 하는 인사입니다.(대기요청, 대답 시)
• 목례(5°) - 자주 대할 때나 복도 실내에서 합니다.(가볍게 머리를 숙이고 눈으로 예를 표하며 부드러운 표정을 짓습니다.)

인사는 직장 생활의 윤활유

내가 먼저 아침 인사를

출퇴근 도중에도 인사를

인사의 생활화(‘부탁합니다.', ‘수고하셨습니다.', ‘감사합니다.' 등)

• 피해를 주었을 때와 실수를 했을 때는 인사를 - ‘죄송합니다.', ‘미안합니다.', ‘실례했습니다.', 등 - 진심이 담긴 사과의 말을 건네도록 한다.
• 외출 출장 갈 때도 인사를 - ‘다녀오겠습니다.', 답 : ‘많은 수고바라네.')
• 출장에서 돌아오면 격려의 인사를 - ‘오, 김 대리 수고했어요.', ‘감사합니다.', ‘염려해주셔서 쉽게 일을 마쳤습니다.'
• 휴가 때에도 정중하게 인사를 - 휴가 전에는 ‘잘 부탁합니다.' 라는 인사를 휴가가 끝났을 때에도 ‘대단히 감사합니다.'라는 인사를 주위사람들에게 감사의 마음을 전합니다.
• 결근, 지각 때에는 사과의 인사를 - ‘늦어서 죄송합니다.'
• 통화중에는 - 통화 중에 상사가 출근 할 때는 가볍게 목례 합니다.
• 퇴근할 때에도 인사를 - 퇴근 시간이 되면 아무 말 없이 퇴근하지 않도록 한다. 다른 사람보다 먼저 갈 때는 ‘먼저 실례합니다.', ‘먼저 가겠습니다.' 라는 인사를 합니다.
  상사에게 ‘수고 하십시오' 라는 말은 적합하지 않습니다.
• 인사는 마음의 문을 여는 열쇠
  • 인사는 누구에게나 합니다.
  • 인사는 먼저 보는 사람이 먼저 합니다.
  • 윗사람은 반드시 답례합니다.
  • 화장실에서는 인사를 하지 않아도 됩니다.

기본자세

허리와 가슴을 펴고, 머리는 곧게, 입가엔 미소를 나타냅니다. 다른 사람과 이야기할 때 손을 몸의 앞으로 모으며 정중한 인상을 줍니다.(조례나 식전 등)

보행자세

등을 곱게 세우고 어깨의 힘은 빼고 무릎을 곧게 펴고 배는 당기고 중심은 허리 높이에 둡니다. 턱은 당기고 눈은 자연스럽게 앞을 봅니다. 걷는 방향이 직선이 되도록 합니다.

의자에 앉는 자세

• 되도록 의자의 왼쪽으로부터 앉습니다.
• 의자 깊숙이 허리와 가슴을 펴고 안정되게 앉습니다.
• 여 직원의 경우는 무릎과 다리를 모아 붙이고 옆으로 비스듬히 뻗습니다.

책상, 의자에 앉는 자세

• 등받이와 등 사이는 주먹 1개 정도의 간격을 두고 깊이 바로 앉습니다.
• 책상과 윗몸 사이는 적당히 띄우고 등받이에 주먹하나의 간격을 두고 앉습니다.

책상, 의자에 앉는 자세

• 의자에 기댄 채 몸을 흔든다.
• 기지개를 켜거나 하품을 한다.
• 손님을 앞에 두고 옆 직원과 잡담을 한다.
• 책상이나 서류함에 걸터앉는다.
• 책상 의자에 다리는 꼬고 앉아 신발은 반만 걸치고 흔든다.
• 양손을 주머니에 넣은 채 걷는다.(남자)
• 책상의자에 비스듬히 앉아 일한다.
• 담배를 피우면서 일한다.(남자)
• 이쑤시개는 입에 넣는 채 걷는다.(남자)
• 남이 보는데서 화장을 고치거나 무릎을 벌리고 앉는다.
• 사적인 통화가 잦고 길다.
• 귀를 후비거나 손톱을 깎는다.

옷차림

근무복

• 항상 청결히 하며 단정하게 입습니다.
• 소매는 깨끗하게 유지합니다.
• 소매를 걷어 붙이는 것은 피합니다.
• 명찰은 정 위치에 부착합니다.

블라우스

• 속이 들여 다 보이지 않게 합니다.
• 속옷이 밖으로 나오지 않게 합니다.
• 명찰 - 근무복 상단 두 번째 단추 좌측 5cm 위치
• 뱃지 - 명찰 위로 1cm 상단 중앙

스타킹

• 피부색에 가까운 것으로 합니다.
• 원색이나 무늬 있는 것과 진한 검정색 등을 피합니다.
• 올이 빠지거나 늘어지는 것에 주의 합니다.

양말

착용하지 않는 것이 원칙입니다.

구두

• 흑색이나 갈색이 좋습니다.
• 슬리퍼, 운동화, 캐주얼화는 피합니다.
• 굽이 낮고 활동하기 편한 것으로 합니다.

용모

머리

• 앞머리는 눈을 가리지 않도록 합니다.
• 자주 세발하여 윤기 있는 아름다운 머리를 유지 합니다.
• 리본 등 화려한 머리 장식은 피합니다.
• 지나친 파마나 요란한 머리 모양은 피합니다.
• 긴 머리는 묶어서 활동하기 편하게 합니다.

액세서리

• 속이 들여 다 보이지 않게 합니다.
• 속옷이 밖으로 나오지 않게 합니다.
• 명찰 - 근무복 상단 두 번째 단추 좌측 5cm 위치
• 뱃지 - 명찰 위로 1cm 상단 중앙

얼굴

• 얼굴색은 밝고 건강하게 보이도록 합니다.
• 화장은 밝고 청결한 느낌을 주도록 합니다.
• 눈 화장은 엷게 합니다.
• 아이 쉐도우나 속눈썹은 하지 않습니다.

손톱

• 항시 짧고 청결하게 합니다.
• 매니큐어는 투명하거나 엷은 것으로 합니다.
• 매니큐어는 벗겨지지 않게 주의합니다.

지시 받을 때의 요령

• 상사가 이름을 부르면 바로 똑똑하게 대답합니다.
• 반드시 메모하는 것을 습관화합니다.(6하 원칙)
• 지시 내용이 애매할 때는 그 자리에서 물어서 확인을 합니다.
• 지시를 다 받았으면 메모한 것을 보며 요약하여 확인, 복창합니다.

보고할 때의 요령

• 지시를 받은 후 실행했으면 반드시 보고를 합니다.
• 지시를 받았을 때 그것을 동료에게 미루어서도 안 되고 그 결과도 자신이 직접 보고합니다.(대신은 없음)
• 결론부터 말하고 과정은 나중에 말합니다.
• 보고하려고 할 때 지시한 사람이 자리에 없을 때 반드시 메모하여 테이블에 놓고 나옵니다.
• 다른 직원이 알아서는 안 될 보고라면 직접 말로 하지 말고 메모하여 전하는 것이 윗사람에 대한 에티켓입니다.

외부 사람들을 소개하는 경우가 많은데 소개할 때는 어느 쪽을 먼저 소개해야 하는지를 생각하고 자연스럽게 말을 건넵니다.

소개를 받았을 때에는 반드시 일어서서 웃는 얼굴로 “안녕하십니까, 잘 부탁합니다.” 라고 인사합니다.

• 남성을 여성에 소개할 때 - 이 여사님, 한연수씨를 소개합니다.
• 손아랫사람을 손윗사람에게 소개할 때 - 김 사장님, 관리부 신 과장입니다.
• 직급이 낮은 사람을 높은 사람에게 소개할 때 - 부장님, 신입여사원 김선영 양입니다.

손님을 응접실이나 어떤 장소로 안내할 경우에는

“이쪽으로 오십시오.”라고 말을 하고 비스듬히 비껴서 반걸음 앞서서 걸어가는 것이 바람직합니다.

밖으로 여는 문일 때는

문을 조용히 잡아당겨 열며 “안으로 드세요.” 하며 목례합니다.

안으로 여는 문일 때는

직원이 먼저 들어가는 문을 잡고 “들어오세요.” 하고 목례합니다.

자기가 접대 하는 경우가 아니면

“잠깐만 기다려 주십시오.” 하고 의자를 권하면서 정중히 인사를 합니다.

악수는 자기표현입니다. 손을 잡음으로 해서 마음의 문을 열고, 흔들면서 일체를 나타내는 의미가 있습니다.

• 악수는 윗사람이 먼저 청하는 것. 아랫사람이 손을 먼저 내밀어서는 안 됩니다.
• 아는 사람을 만났을 때는 악수에 대비해서 오른손에 들었던 물건을 왼손으로 미리 이동합니다.
• 장갑 낀 손, 땀에 젖은 손으로 악수해서는 안 됩니다.
• 상대의 얼굴을 주시하면서 웃는 얼굴로 악수하여야 합니다.
• 손을 너무 세게 쥐거나 손끝 만 내밀고 악수해서는 안 됩니다.
• 계속 손을 잡은 채로 말을 해서는 안 되며, 인사만 끝나면 곧 손을 놓습니다.

명함은 자신의 소개서입니다.
자기 명함은 출퇴근 시에 미리 일정한 매 수를 항상 윗주머니에 넣어두는 습관을 길러야 합니다.
주고받을 때는 항상 “만나 뵙게 되어 기쁩니다.” 라고 말 하면서 마음을 전달하기 위해 밝은 미소를 띠웁니다.

명함을 줄 때

• 손아랫사람이 윗사람에게 미리 내밉니다.
• 윗주머니에서 꺼냅니다.
• 자기 이름이 상대방 쪽에서 보이게끔 오른손으로 내밉니다.
• 반드시 일어서서 “현대기획 기획팀에 있는 김용환입니다.” 라고 통성명을 합니다.
• 상대가 두 사람 이상일 때는 손윗사람에게 먼저 줍니다.

명함을 받을 때

• 맞교환할 때는 왼손으로 받고 오른손으로 건넵니다.
• 받은 명함은 그 자리에서 보고 읽기 어려운 글자가 있을 때는 바로 물어봅니다.
• 받은 명함은 손으로 들고 만지작거리지 말고 반드시 상의 윗주머니에 넣습니다.
• 받은 명함은 잘 정리하여 명함첩에 꽂습니다.
• 상대의 명함을 받을 때에는 두 손으로 받습니다.

승강기 탑승 시

• 승강기 안내원은 손님이 도착되면 공손히 인사한 후 승강기의 운행 방향을 안내합니다.
• 손님이 탑승을 마치면 안내원이 탑승한 후 승강기를 작동시킵니다.

승강기 하차 시

• 승강기가 정차하면 문을 열고 손님이 먼저 하차합니다.
• 하차하는 동안 문이 닫히지 않도록 고정시키며 “감사합니다” 또는 “안녕히 가십시오”라고 인사합니다.

‘나'와 ‘저'

• 5세 이상의 차이가 나는 윗사람에게는 ‘저'로 표현하는 것이 무난합니다.
• 연하의 상관이라도 공석에서는 ‘저'로 칭하는 것이 바람직하다.
• 조직체의 장인 경우 회사의 공식적인 행사나 회의 때 ‘저'라는 표현을 써야 할 경우가 많습니다.
• 조직체의 장은 훈시나 대규모 간부회의 때 ‘나도 앞으로...', ‘나는 이렇게...'로 말하는 것이 바람직합니다.
• 부부간에는 어떠한 경우라도 ‘나'라고 하는 것이 맞습니다. 부부는 동격이므로 ‘나'라는 표현이 바람직합니다.

호칭에 ‘님'자를 붙일 때

• 상급자의 직함을 3인칭으로 쓸 때 ‘님'자를 붙이면 이중의 존칭이 됩니다.
• 이해관계에 의한 ‘님'호칭은 절제해야 합니다.

‘선생'이라고 부를 때

• ‘선생'은 존경과 정이 담긴 최상의 존칭입니다.
• ‘선생', ‘선생님'이란 존칭어를 잘못 남발할 경우 그 의미는 평가 절하되며, 존경 아닌 아첨으로 느껴지기 쉽습니다.
• 누구나 존경할 만한 사람이나 처음 만나는 사람, 나이차가 아주 많은 연장자에게는 ‘선생님', 동년배나 연하에게는 ‘선생'으로 부르는 것이 무난합니다.

‘교수님'이라는 호칭

• 대학에서도 ‘선생님'으로 불러야 합니다.

‘선배부하'와 ‘후배상사'

• 공식적인 자리에서는 직책을 호칭하는 것이 바람직합니다.
• 지나치게 예의를 차리면 서로가 불편할 수 있음을 알아야 합니다.
• 그러나 후배 상사가 선배부하에 대한 예절을 소홀이 해서는 안된다는 점을 기억해야 할 일입니다

직장에서 ‘언니'라고 부를 때

• 다정한 사이라면 사적으로 부를 수 있습니다
• 나이를 확인하지도 않고 ‘언니'라고 부르거나 처음 보는 사람, 서먹서먹한 사람에게 ‘언니'란 호칭을 쓰면 상대방을 불쾌하게 만들 염려가 있습니다.
• 언니'란 말은 함부로 쓸 게 아니라 소중하게 써야 할 호칭입니다.

여자직원이 남자직원을 부를 때

• 선배 여직원이 남자 직원을 부를 때는 ‘ooo씨' 또는 직위가 있을 때는 그 직위 앞에 성을 붙여 부르는 것이 좋습니다.
• 후배 여직원이 남자 직원을 호칭할 때는 직위 뒤에 “님”자를 붙여 부르는 것이 좋습니다.

여자직원을 부를 때

• 직장에서 기혼 여성들에게는 ‘ooo씨'로 칭하는 것이 바람직합니다.
  (직장 밖 모임 ‘미세스' 중년 부인이상이면 ‘여사'라 호칭합니다)
• 또 대부분의 여성들을 ‘미스'나 ‘양'보다 ‘ooo씨'로 불러 주기를 원하므로 가장 무난한 호칭으로 씁니다.

전화응대의 중요성

• 우리 회사의 친절한 이미지를 향상시킬 수 있도록 전화응대기법을 전 직원이 몸에 익히도록 합니다.

전화응대의 기본 요령

• 고객을 맞이하는 마음으로
• 발음을 정확히
• 내용은 간단하고 명료하게
• 태도는 친절하고 말은 정중하게

전화 받는 요령

• 전화기 벨이 두 번째 울릴 때 수화기를 듭니다.
• 우선 자기 소속과 이름을 밝힙니다 (‘감사합니다. 00회사 인사팀 000입니다')
• 상대방을 확인한 후 인사합니다. - ‘00주식회사의 0대리시라구요? 안녕하십니까'
• 메모 준비를 하고 경청합니다.
• 용건이 끝났음을 확인한 후 통화내용을 요약, 복창합니다.
  (‘내일 오후 2시에 저희 회사로 나오신다고요?')
• 마무리 인사한 후 상대방이 수화기를 내려놓은 다음 조용히 수화기를 내려놓습니다(‘감사합니다. 안녕히 계십시오.')

전화거는 요령

• 용건을 6하원칙으로 정리하여 메모합니다. (언제, 어디서, 누가, 무엇을, 어떻게, 왜)
• 전화번호를 확인한 후 왼손으로 수화기를 들고 오른손 검지로 다이얼을 누릅니다.
• 상대방이 나오면 자신을 밝힌 후 상대방을 확인합니다(감사합니다. 00반도체 인사팀 000입니다 실례합니다만 000씨 아닙니까)
• 간단한 인사말을 한 후 시간, 장소, 상황을 고려하여 용건을 말합니다. (바쁘신데 죄송합니다만)
• 용건이 끝났음을 확인한 후 마무리 인사를 합니다.(감사합니다)
• 상대방이 수화기를 내려놓은 다음 수화기를 조심스럽게 내려놓습니다.

전화 연결 요령

• 전화 받을 사람을 확인합니다(연구부 김과장님 말씀이신가요 잠깐만 기다려 주십시오)
• 동명인이 2명 이상 있을 경우에는 담당 성명으로 확인합니다(어느 부서에 근무하는 김과장 입니까)
• 전화를 연결할 경우에는 수화기를 막은 다음 전화 받을 사람에게 연결한다(김과장님 oo회사 김부장입니다)
• 전화를 받을 사람이 즉시 받을 수 없을 때에는 중간 상황을 수시로 알려 줍니다(김과장이 지금 통화중인데요)

전화매너 제로

• 전화응대 태도가 불손한 경우(거참 모르겠다는데 왜 그래요?)
• 전화를 건 사람의 용건을 무시하는 경우(그 깟일로 전화한거야)
• 고객 앞에서 개인적인 일로 전화를 길게 하는 경우
  (호호호 그래서 말야 말자 약혼식때 그 남자도 같이 왔잖니 그래서...)
• 용건이 끝나자마자 전화를 탁 끊는 경우(탁)
• 성의 없는 응대를 하고 있는 경우(글쎄요... 라는 부서에 문의 하시죠)
• 윗사람에게 전화할 때 본인이 직접 걸지 않는 경우(미스김 부장님께 전화좀)
• 턱과 어깨에 걸치고 통화를 하는 경우(으응.. 그게...그게)